App de revisión de calidad del soporte
Una herramienta de revisión de calidad para responsables de soporte: toma muestras de conversaciones, puntúalas con una rúbrica y detecta dónde discrepan los revisores entre sí y con los clientes.
El dashboard en vivo te pide iniciar sesión primero. Todo lo que incluye tablas en las que los usuarios pueden escribir se comparte así, y no de forma pública.
Una app en lugar de un informe, creada en Flitch con datos de Intercom. Una muestra ponderada prioriza las conversaciones largas, reabiertas y mal valoradas; al puntuar una, se pasa a la siguiente, y una segunda página lee lo ya puntuado para mostrar qué revisores califican con más dureza que sus colegas.
Qué hace el dashboard
- Una cola de revisión ponderada hacia las conversaciones largas, reabiertas y mal valoradas, con todos los miembros del equipo representados
- La conversación en revisión con todo el detalle de tiempos: primera respuesta, resolución, reaperturas y asignaciones
- Una hoja de evaluación con cuatro criterios, en la que al guardar se pasa directamente a la siguiente conversación sin revisar
- Movimiento con el teclado por la cola y un recuento de lo que queda
- Calibración: puntuación por compañero de equipo y criterio, y dónde el revisor no estuvo de acuerdo con el cliente
- Estado de la bandeja de entrada: volumen por hora según el día de la semana, tiempos de respuesta y resolución, y casos sin resolver por etiqueta
Qué datos hay detrás
| Conjunto de datos | Qué contiene |
|---|---|
| conversations | Cada conversación con su estado, etiquetas, valoración y estadísticas de tiempos. |
| contacts | El cliente detrás de cada conversación, con su plan y ubicación. |
| admins | Los compañeros de equipo y el equipo al que pertenece cada uno. |
| tags | El vocabulario de etiquetas detrás del desglose por temas. |
Tablas que la gente completa
No todo lo que vale la pena reportar sale de un sistema. Estos datos se escriben a mano, dentro del dashboard, a medida que se trabaja. Tu copia incluye las tablas y los controles, y empieza vacía.
- Reviews Las puntuaciones que da un revisor, las cuales recupera la página de calibración.
Cómo se creó
Nadie diseñó esto a mano. Surgió de un solo prompt, a partir de los conjuntos de datos anteriores, y se fue refinando desde ahí. Este es el prompt, sin editar.
Crea "Conversation QA", un flujo de trabajo de revisión de calidad para un equipo de soporte. No es un dashboard de soporte: es la herramienta que usa un líder de equipo para realmente revisar el trabajo.
Preguntas frecuentes de App de revisión de calidad del soporte
¿Cómo se elige la muestra?
Se da más peso a las conversaciones que vale la pena leer: las largas, las reabiertas y las que tienen peor valoración, y aun así se asegura de que aparezca cada integrante del equipo. Revisar una muestra aleatoria suele significar revisar conversaciones que salieron bien.
¿Qué me indica la calibración?
Si sus revisores están de acuerdo. Compara las puntuaciones de cada revisor con las de sus compañeros y con la valoración que dio el cliente a la misma conversación. Un revisor que califica un punto entero más estricto que todos los demás es un problema del proceso, no de su equipo.
¿Las puntuaciones se incluyen en la copia?
No. Reviews es una tabla en la que escribe la gente, así que en tu copia empieza vacía y las entradas se quedan en la original. La tabla, sus criterios y los controles de puntuación sí se copian.
¿Son datos de soporte reales?
No. Funciona con una bandeja de entrada sintética: 3.200 conversaciones a lo largo de seis meses, once compañeros de equipo y doce etiquetas, con un déficit real de personal visible en la vista de hora por día de la semana.
Empezar desde esta plantilla
Obtienes tu propia copia, con sus propios datos, en tu propio espacio. Cambia lo que quieras.
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